解約を先延ばしさせるための作戦?

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11月29日、解約が出来ていないプロバイダー契約について問い合わせしました。NTTコミュニケーションズカスタマーコールセンター法人担当からの返答は、担当者が退社したので、状況を調査して折り返すというものでした。

12月7日 返信のこない問合せの件で、NTTコミュニケーションズカスタマーコールセンター法人担当へ再び連絡。この時点で返信ないまま10日が経過しています。

問い合わせを入れてから、10日ほど過ぎていることを伝えると、調査に時間がかかり、『先ほど事情がわかった』との回答。電話はこちらからしています。

担当が退社されたとのことであれば、その上司の方とお話したいと伝えると、退社したSさんの上司は私ですと担当の方の回答。そして、その方の説明では、今解約の依頼をおこなっても、解約されるのは5日後のこと。問い合わせをしたのは、11月末だったので、すでに、月をまたいでいるので、私の依頼は、15日先に叶うというもの。

加え、前任、担当時は口頭での依頼で良かったものが、今回の依頼では書面での提出がないと、承諾いただけないとの回答。異議の申し立ては、請求されている料金を支払わなければ、解約もさせない。解約したければ、書面で依頼せよというものでした。

廃止申込書

 

話を、さかのぼらせます。

そもそも、この解約の依頼のはじまりは、7月29日。

依頼した先は、NTTコミュニケーションズカスタマーコールセンターのフリーダイヤル。利用場所から電話しています。

当時の受付担当からの回答は、『法人向けプランのため、担当からの折り返しとなります』とのこと。

担当者から、折り返しがあったのは、8月5日。依頼してから、7日後。

プランは、光回線の契約、オフィス用ひかり電話、法人向けプロバイダープラン。NTT東日本分の料金をNTTコミュニケーションズからまとめて請求されているもの。

事業者変更承諾番号発行についての説明を受け、指定された番号へ、電話をかけなおし、事業者変更承諾番号を取得しています。

取得した事業者変更承諾番号をNTT東日本の専用部署へ電話を行い、戻す日程を調整します。

NTT東日本担当からは、8月27日にて切り替えとの回答が入ります。

 

NTTコミュニケーションズカスタマーコールセンター法人担当、担当Sさんからは、月内にNTT東日本側の準備ができない場合は、8月25日までに、連絡をくださいと指定されていたことから、8月25日、NTT東日本側の切り替え日が8月27日となったことを伝えます。

この際、S様からは、事業者変更承諾番号は、月をまたいでしまった場合、再度の払い出しが必要で、怠ると、電話、インターネットが使えなくなってしまうと、聞いていたこともあり、ここは、慎重に確認しています。

NTTコミュニケーションズカスタマーコールセンター法人担当S様からは、S様経由で、これまで利用していた法人向けプロバイダー契約を、指定したプランには変更できないとのことで、NTT東日本へ切り替え後も利用できる新プロバイダー契約も行ってもらっています。

新契約のプロバイダ情報をルータへ記述し変更できるのは、9月6日となる旨もこの時点で伝えています。S様からは、この旨を伝えた際、NTTコミュニケーションズ側で、ISPの書換えを確認できるので、それをもって旧プランの解約を行うとの回答をいただいています。

『責任を持って廃止手続きを行うので心配いりません』コールセンターへ直接電話し、依頼しているのですから、その後に不備が発生するなど思いもしません。

弊社側は、代表と私二名でこの内容を確認しています。

一点、私たちに不備があるとしたら、8月27日、S様より、NTT東日本へ切り替えが完了したとの電話をいただいています。商談中で代表も私も電話に出れていません。依頼は8月25日まで何度も電話で繰り返し確認してきたので、この電話の折り返しを行わなかったことについて、当時は問題にしていませんでした。

思えば、敗因はここでした。

コールセンターへ口頭で依頼した内容を信じたのは、コールセンターで流れる、『お問い合わせ内容等の正確な把握、今後のサービス向上のために、通話を録音させていただく場合があります。』でした。

S様へは、経過の中で、解約を依頼するプランは、法人向けプランであるが、口頭での解約で良いのか?申込書、社印の押印などの作業はないのかも、確認しています。S様からは、口頭の依頼で大丈夫ですと、口頭で回答いただいています。

 

今日の異議申し立てでは、S様とのやり取りは、録音されているのだから、そこを確認いただくことはできないのかと聞きました.

NTTコミュニケーションズカスタマーコールセンター法人担当としての回答は、録音をお客様に開示することは出来ませんというものでした。開示できないなら、当時のやりとりを、そちらで確認頂ければ、S様へ自分たちが依頼した内容について確認できると思うがとお話しますが、話は、にごされました。

 

顛末は、9月6日には解約されていたはずの法人向けプロバイダープランが解約されるのは12月中旬に。3か月、後ろに倒れました。気が付くのが早かったので、まだいい方なのかもしれません。

最後に、回答をいただいた同社のS様の上司の方に、S様はいつ退社されたのですかとお聞きしました。11月とのことでした。11月29日Sさん、会社にいらしたのでは、ないかな。

解約を遅らせる動きを、通信会社さんは内部で指導されているのではないかという疑問が、残ります。こういう話になるたび、流し続ける、ボトルレターです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sさんへ

働き続けるためのコテ先の作戦。職場の安心は、雇われるの能力、そうよね、だって、お客さんは、雇ってくれる会社だからね。痛みをポケットにしまい込んで、なかったことにして、気にしない、気にしない、言い聞かす?どうだった?、Sさんの正直な気持ちは。

私はね、地方の狭い街で仕事をしています。お客さんから直接お仕事いただいてます。こっちでも、三年たったら移動みたいな法人担当の営業さんや、電話一本の営業で、契約したらなんぼ、みたいな代理店さんたちのお話を、あっちこっちで耳にしています。

今後は、嫌な思いをしないよう、私も、もう少し、武装します。申し込み用紙は必要ないっていう言葉にひっかからないように、次は気を付けます。

私のお客様は、仕事をいただく、目の前のお客様だから。

『責任を持って処理します』貴方は、たぶん心を持ってこの言葉を放ってくださったんだって、思うけど、

白線の内側の持つ意味が違ったようで。

サポートセンタが守るのは、問い合わせてきたユーザではなく、あなたを雇ってくれている会社をという意味なのね。勉強になりました。

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長野市 NWエンジニア ITコンサルタント メディアメソッド Kanae Fujitsuka
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